关于全市旅游市场监督管理情况的调研报告

伊春市人大民族宗教侨务外事委员会

（2020年12月4日）

 

伊春市人大常委会：

按照市人大常委会2020年监督工作计划安排，为做好市十四届人大常委会二十八次会议审议市政府《关于全市旅游市场监督管理情况的报告》工作，提高审议质量，增强监督实效，11月中旬，市人大常委会副主任李光率市人大民宗侨外委全体委员及市文化广电和旅游局组成调研组，对我市旅游市场监督管理情况开展调研。调研采取召开座谈会和实地考察相结合的方式。首先，调研组在市人大常委会召开座谈会，市文化广电和旅游局、市交通运输局、市市场监督管理局、市应急管理局、市卫健委、市教育局及森工集团、招商国际旅行社、中青国际旅行社、林都宾馆和新昊酒店的负责人参加了会议。市文广旅局做了《关于落实旅游市场监管执法工作情况的报告》，市交通局及森工集团，旅行社和酒店等对旅游市场监管所做的工作及存在的急需解决的问题进行了交流，并提出了很好的意见和建议。会后，调研组深入到汤旺县和丰林县，对汤旺县九鑫山珍度假村、林居民宿及丰林县五营汽车营地进行了实地考察。同时要求调研组没有实地考察的8个县（市）区人大常委会自行做好本地旅游市场监管情况的调研，并按时上报调研报告。现将调研情况报告如下：

一、全市旅游市场监督管理工作的基本情况

截止目前，我市共有A级以上景区31家；旅行社66家，旅行社经营门店211处；注册餐饮企业84家；注册住宿企业（包含宾馆旅店民宿）85家；注册山特产品加工和销售企业80家；旅游客运企业5家，有资质旅游车辆87台；出租汽车公司44家，共有出租车4154台。

近年来，市政府深入贯彻落实习近平总书记“绿水青山就是金山银山”“冰天雪地，也是金山银山”的重要指示精神，森林生态旅游已成为我市经济发展支柱产业。为维护旅游市场秩序，营造健康安全有序的旅游市场环境，市县（区）两级政府及各监管部门认真履行了工作职责，强化监督管理，规范市场秩序，确保了我市旅游市场平稳发展，几年来没有发生重大旅游安全事故，没有发生因旅客投诉造成恶劣影响的负面新闻。

（一）设立旅游监管联席会议制度，加强旅游市场监督管理工作的领导 

多年前，市政府成立了由旅游、安监、质监、工商、物价等20多个市场监管部门组成的联席会议，实现旅游市场综合监管工作的制度化、规范化。研究制定了《伊春市文明旅游“三年行动”方案》《伊春市旅游景区游客不文明行为通报制度》，下发了《关于做好节日期间全市文化和旅游假日工作的通知》，在旅游旺季及节假日开展联席会议部门联合检查，围绕吃、住、行、游，集中整治，净化旅游市场环境。

（二）联合开展专项整治行动，规范旅游市场秩序

为加强我市旅游旺季市场监督管理，市文化广电和旅游局充分发挥联席会议制度的优势，联合市场监督管理局、交通运输局对旅游市场开展专项整治行动，重点整治“黑社”“黑导”“黑店”“黑车”及不合理低价游等非法经营行为；整治超范围经营，制售“三无”食品、过期食品违法行为；整治旅游购物商店、酒店、宾馆、客栈、餐饮店不明码标价，景区景点不执行政府定价行为；整治旅游客车无资质营运，出租车拒载、绕道、不使用计价器、乱涨价、甩客等行为；加强对全市文化、文物、旅游、广播电视、电影、版权等领域市场执法工作。通过联合检查及专项整治行动，规范了旅游市场经营秩序，保障了游客旅行安全，维护了游客的合法权益。

（三）市直涉旅监管部门各司其职，充分发挥了旅游市场监管功能

市文化广电和旅游局通过下发文件，召开会议，采取联合检查与日常执法相结合的方式，加强全市旅行社、旅游宾馆及文化领域的检查和执法工作，查处无资质经营旅行社业务、无资质从事导游、违反旅游合同等违法违规行为。加强对宾馆酒店资质、价格、服务质量及消费者投诉全方位监管；市场监督管理局对旅游景区，公路沿线上的食品安全进行全覆盖监管。加大对旅游景区门票、旅游购物商店、酒店、餐饮饭店等旅游产品的价格进行监督检查，同时加强对特种设备安全检查和整改，检查全市各景区的观光车辆、大型游乐设施、客运索道等，发现问题及时处理，确保游客人身安全；市应急管理局（市森防办）加强旅游景区景点的森林防火监管工作，通过宣传标语、防火彩旗、宣传车、广播电视、森林火警电话等，提醒游客注意自觉防火；市交通运输管理局加强对旅游运输企业和旅游客运车辆资质的监管，对旅游车辆实行动态监控管理，严格检查驾驶员酒驾、疲劳驾驶、超载等违法违规的驾驶行为；伊春森工集团加强对所属景区景点安全监管，包括防拥挤、防坠落、防火灾、防食物中毒等等，强化景区景点应急情况处理，健全突发事件自然灾害等不同风险源的安全处置预案。

（四）加强旅游投诉举报案件的监管，维护旅游者合法权益

市文化广电和旅游局及市场监督管理局充分利用12301伊春旅游服务投诉热线和12315全国消费者投诉热线，加大对旅游消费者投诉举报问题的查处力度，依法及时受理和处理消费者投诉、举报、咨询。实行首问负责制，确保热线电话值机座席全员满负荷运转。建立旅游诚信基金，对于发现旅游投诉案件第一时间先行赔付，然后按照游客的诉求及时办结，按时反馈，依法查处。在4A级以上景区设立旅游热线维权服务站，落实各景区经营者主体责任，提升企业化解矛盾纠纷的调处能力。

二、我市旅游市场监督管理工作存在的主要问题

为了旅游业健康发展，全市各级旅游监管部门加大综合监管执法力度，规范旅游市场秩序，旅游市场监管工作取得了一些成效。但在实际工作中仍存在着对旅游业发展重建设，轻管理；重视搞大项目、大活动，而轻视旅游市场监管的问题。在吸引旅游投资、建设旅游项目上出台了一系列的鼓励引导政策，而对旅游发展软环境建设，对旅游市场监管上重视不够，主要表现在：

（一）旅游市场监管主体力量薄弱分散

旅游市场监管工作涉及到文广旅、交通、市场监管、森防、卫生、教育等多个部门。虽然我市建立了联席会议制度，但市文广旅局与其他监管部门同属一个级别的行政部门，这就造成在监管工作中多头执法、职责不清、沟通不畅、监管工作信息不能共享。

（二）旅游市场监管机构及监管队伍有待加强

目前，我市旅游市场监管机构属于改革过渡期，存在监管机构不健全，执法队伍力量薄弱的问题。全市只有铁力市、嘉荫县、大箐山县、丰林县、金林区组成了执法大队，明确了人员编制。汤旺县、南岔县及友好区未批准机构及编制。伊美区和乌翠区旅游监管职责由市文广旅局执法大队负责。而且执法队伍普遍缺少工作经费，缺少执法车辆、服装及其他执法装备，执法人员缺乏一线执法经验。

（三）旅游市场监管机制缺乏常态化

目前，我市旅游市场监管主要针对旅游旺季，节假日旅游开展执法工作，缺乏全年常态化的监管，发展全域旅游、四季旅游的日常宣传和日常监管措施没有形成。

三、做好全市旅游市场监督管理工作的意见和建议

（一）强化组织领导，建立旅游市场监管的长效机制

我市已确立“生态立市，旅游强市”经济发展战略，做好旅游市场监管工作是推进旅游强市的关键所在。为此，建议市政府强化旅游市场监管联席会议制度，由市政府主管领导任组长，由旅游及相关的监管部门为成员，明确各部门的职责，权责明晰、各司其职、齐抓共管。办公室设在文化广电和旅游局，充分发挥旅游主管部门的统筹协调、产业引导、市场监管、宣传推介的主体作用。各县（市）区也要成立相应的旅游监管协调组织机构，完善实体化、常态化工作机制，确保有机构管、有专人抓，工作运行顺畅。要加强监管部门之间、市与县区之间监管工作的沟通，形成权责明确、执法有力、行为规范、信息共享、保障有效的旅游市场监管机制，助推我市旅游业的大发展、快发展。

（二）强化宣传引导，发挥旅游行业协会自律作用

按照国务院提出的“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的旅游市场监管原则，建议市政府在涉旅企业中鼓励成立行业协会。充分发挥协会组织在“联系行业、沟通政府、研究政策、引导自律”等方面的作用，鼓励支持各旅游行业协会做好维护行业利益、规范行业秩序、沟通行业内外、支持行业发展的各项工作。建立健全各行业自律规范，推动行业诚信建设，提高旅游行业自律水平，共同维护公平竞争的旅游市场环境。

（三）强化队伍建设，提升旅游市场监管能力

建设一支作风优良、廉洁高效的监管执法队伍对于提升旅游市场监管工作极其重要而且必要。为此，市政府应尽快在全市健全完善旅游监管执法机构，定编定岗、配齐人员、落实工作经费。强化旅游监管队伍建设，加强执法人员的专业培训，完善执法资格，要求文明执法、廉洁办案，以旅游监管工作的新形象、新作为，推动我市旅游业加快发展。

（四）强化服务意识，为旅游企业提供优良发展环境

加强旅游市场监管其目的是净化旅游市场环境，为消费者及旅游企业提供一个良好的消费和经营环境。在调研中，我们也深深地感到旅游市场中出现的“黑社”“黑导”等违法行为与我市目前旅游专业人员缺乏有很大的关系。为了从根本上遏制“黑社”“黑导”的乱象，建议市政府采取多种多样的引进人才、留住人才的有效措施，发展旅游职业教育，深化校企合作，推进涉旅行业全员培训，培养一批懂运营、懂管理的复合型旅游人才。同时为企业做好服务，着力帮助企业解决经营中的实际问题，如，调研中旅行社反映消费发票的问题。一年税务给核定120万的消费发票，但均摊到每季度30万，这就造成了旅游旺季发票不够用，旅游淡季发票闲置的问题，给旅行社在经营中造成了困扰，建议市政府责成有关部门想企业之所想，急企业之所急，帮企业之所需，给予协调解决。